]No mundo corporativo, e até mesmo pessoal, é difícil imaginar um bem, de valor expressivo, que se possa adquirir sem se considerar a importância de garantir que haja um suporte técnico para atender em caso de emergências!

Lendo o artigo “A importância do suporte técnico” escrito por Ricardo Caldas que é Engenheiro e Mestre em Engenharia Elétrica pela UnB e presidente da Telemikro – fornecedora de soluções e serviços de comunicação corporativa, reforcei meu sentimento da pouca importância que os empresários dão ao “suporte técnico”; apenas os que já sofreram pela falta dele é que passaram a dar o devido valor.

Mais de uma vez tive clientes que comentaram que o suporte técnico prestado pelos fornecedores de sistemas de gestão (os ERP’s) deveria resolver tudo, e que não era preciso treinamento. Quando eu perguntava se o operador de uma das principais máquinas da linha de produção podia simplesmente se sentar e começar a “tentar” fazer funcionar, e caso algo não funcionasse era só “ligar para o suporte técnico” eles franziam a testa!

Isso mostra como é importante ter a solução, treinar o usuário, e possuir um suporte técnico para situações anormais. Mais importante ainda é definir claramente como e em que nível o suporte técnico deve atuar, afinal de contas se o usuário não for qualificado a culpa não pode sempre recair sobre o “suporte técnico”.

Vale à pena a leitura do artigo citado, que reproduzo a seguir:

Apesar da evolução do mercado de TI brasileiro, são poucas as empresas que têm o compromisso de garantir a otimização e o funcionamento das soluções que oferece, objetivando relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Muitas focam apenas na venda em si, esquecendo que o suporte técnico pode fazer toda a diferença para o sucesso de um projeto.

É preciso despertar a consciência de que imprevistos são acontecimentos que podem significar gastos adicionais ou prejuízos incalculáveis. Por isso, saber evitar tais falhas inesperadas ou ter em mãos uma solução rápida para oferecer é essencial para evitar crises e fidelizar os clientes, que devem ter a certeza de cobertura em todas as situações, por mais complexas que sejam.

As empresas precisam manter à disposição de seus clientes uma equipe técnica especializada, pronta para prestar o melhor atendimento e garantir a resolução imediata a esses eventuais imprevistos. É importante também que os serviços abranjam desde o atendimento telefônico, até a manutenção com atendimento local nas soluções de missão crítica. Dessa forma, garantir a qualidade de funcionamento e a maior eficiência do negócio do cliente torna–se desafios viáveis.

Mas, em contrapartida à falta de preparo e preocupação de algumas empresas com o suporte técnico, novas tendências surgem no mercado, para otimizar esta área. Nos últimos três anos, as tecnologias de acesso remoto têm sido bastante difundidas. Tais tecnologias permitem que o técnico do suporte acesse o ambiente dos clientes, sem que haja necessidade de sua presença física. Entre as tecnologias de acesso remoto podemos citar: PC Anywhere, Log Me In e Webex.

A utilização da criptografia – processo que transforma a informação da sua forma original para outra ilegível, fazendo com que seu reconhecimento seja possível apenas por seu destinatário – também é um dos recursos que facilitou a adesão dos clientes ao acesso remoto. Por meio dessa assinatura, a segurança é alta e não expõe os ambientes corporativos a possíveis invasões de hackers.

A partir do acesso remoto todos têm a ganhar – cliente e fornecedor. Com ele, é possível ampliar de forma significativa a agilidade do serviço prestado pois a solicitação é atendida em minutos, comparado às horas que poderia levar o atendimento pessoalmente, levando em consideração o tempo de deslocamento e a resolução efetiva do problema. Já a empresa responsável pelo projeto pode otimizar o trabalho de seus funcionários, reduzindo os custos embutidos nas visitas.

O suporte técnico é uma das partes mais importantes de um projeto. Ele é responsável pela instalação e homologação do produto, além da manutenção no pós-venda – processo fundamental para potencializar todas as funcionalidades do produto, identificar possibilidades de melhoramento da ferramenta ou ainda de novas necessidades de expansão do projeto.