Quando uma empresa não se prepara para o futuro, com um planejamento eficiente, e uma condução rígida, pode acabar não tendo condições de seguir seu caminho adequadamente, acabando por ter de improvisar. Se no meio do caminho faltar uma ponte vai ser necessário improvisar…

Um artigo de Alexandra Delfino de Sousa que é diretora da Palavra Mestra, publicado no HSM On-line me chamou atenção pelo fato de tratar justamente sobre as expectativas, muitas vezes frustradas, em projetos na área de TI.

Há muito tempo, desde 1992 quando a SANNA Consultoria Empresarial foi constituída, e atualmente com a criação da GHERPELLI Consultoria, temos nos esforçado em conscientizar as empresas da importância de uma assessoria especializada na condução de projetos com o objetivo de reduzir essas frustrações.

A seguir reproduzo o artigo mencionado. Recomendo a leitura!

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Quem trabalha com prestação de serviços sabe quanto é difícil corresponder às expectativas dos clientes. Por outro lado, quem contrata serviços sabe quanto é duro ter suas expectativas compreendidas e atendidas. Se falarmos em expectativas, adentramos a esfera das relações humanas. Quando o assunto são projetos na área de Tecnologia da Informação (TI), a questão do relacionamento é mais delicada que na maioria dos serviços: os investimentos são altos, os contratantes desconhecem as nuances técnicas do trabalho e os usuários dos serviços são diversos e diversificados. Tudo isso somado e mal gerido pode levar um projeto ao fracasso.

A fim de estudar esse ambiente, a Dynamic Markets e a Tata Consultancy Services realizaram uma pesquisa com 800 executivos de oito países: Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Índia, Japão, Singapura e Suécia. O levantamento mostrou que um em cada três projetos de TI não atinge as expectativas dos contratantes. Além disso, o estudo aponta que 43% dos gestores de TI dizem que os demais gestores de suas organizações vêem os problemas nos projetos como um mal necessário.

Gerando e gerindo expectativas – Muitas expectativas são germinadas nos clientes por meio de ações de marketing e de vendas. Se o cliente perceber uma lacuna negativa entre as promessas de vendas e o que lhe é entregue, a frustração virá. Ana Carla Ferreira, uma brasileira que atua na Espanha como analista de suporte da empresa SSA Global España y Portugal, afirma que tal situação não é incomum. Acrescenta, porém, outro fator gerador de expectativas: a comparação com um sistema que já exista na empresa. “Os contratantes esperam que o novo sistema seja bem melhor do que o atual, mas nem sempre isso ocorre. Para evitar tal frustração, a análise cuidadosa de ambos os produtos deve ser feita. Sobre o sistema proposto, pode-se pedir referências dos clientes que o contratam”, explica Ana Carla.

Para evitar frustrações, é recomendável que se registre o que é combinado durante a venda. À parte do que é a praxe de qualquer contrato –objeto, preço e prazo, especialistas recomendam que seja elaborado um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou Service Level Agreement –SLA), que contemple as expectativas do cliente e do prestador de serviços, bem como meios de medir o serviço que é entregue.

Combinar é preciso. Planejar também – Oswaldo Alves, sócio responsável pela FREGEL Corretora de Seguros, tem larga experiência em contratação de projetos. Para ele, o principal no desenvolvimento de um projeto de TI é a definição correta do que se espera ao final dele. Ele conta que já se sentiu frustrado com projetos do qual fez parte, quando ainda era executivo: “Quando eu trabalhava para uma multinacional, tive oportunidade de acompanhar um projeto, voltado a controlar vendas, que nunca terminou, porque surgiam infindáveis necessidades durante o seu desenvolvimento”. Para Alves, planejamento adequado e simulações do sistema são cruciais ao sucesso da empreitada.

Ao comparar o ambiente espanhol com o brasileiro, Ana Carla considera que o comportamento dos clientes e dos fornecedores é muito similar. A especialista considera que a falta de planejamento, principalmente em relação ao prazo de entrega, é freqüente. A pesquisa realizada pela Dynamic Markets e pela Tata Consultancy Services confirma a constatação de Ana Carla: 62% dos entrevistados apontaram a entrega fora do prazo como um problema que enfrentam com a área de TI. Além disso, 49% citaram problemas no orçamento, 47% citaram a manutenção e os custos acima da expectativa e 25% disseram que os usuários relutam em adotar os novos sistemas.

Vendendo o projeto em todos os níveis – A respeito dessa relutância, um dos motivos apontados por Ana Carla é a falta de participação dos usuários no planejamento do projeto: “Deveria ser feito um trabalho de incentivo, no qual os futuros usuários fossem ouvidos e se sentissem parte do projeto”. Ela também aponta que o treinamento precário dado aos usuários, que começam a utilizar os sistemas sem saber o que estão fazendo, leva à desmotivação. Gera, também, uma alta demanda sobre o pessoal de suporte, onerando e desgastando contratante e contratado.

Alves tem um conselho que pode ser útil para estimular a aceitação dos novos sistemas, além de contribuir para o bom relacionamento: “Recomendo que não se inicie um projeto de TI sem que seja designado um usuário muito experiente, para ficar disponível em tempo integral para atender e acompanhar o profissional de desenvolvimento”.

Abrangência do ANS – O ANS deve prever quando o serviço estará disponível para os clientes; que volume de serviços será oferecido; os procedimentos de acompanhamento e controle; limitações do projeto; a forma de comunicação de problemas ou sugestões e as revisões periódicas. Durante a fase pós-venda, as referências constantes no ANS facilitarão ao prestador do serviço acompanhar as expectativas do cliente e lidar com elas, na hipótese de haver discrepâncias entre o combinado e o esperado. O ANS pode ser utilizado, inclusive, se os fornecedores do serviço são internos, isto é, se há um departamento de TI na própria empresa.

Se o tema é pós-venda, contudo, fala-se em atendimento ao cliente. Nesse ponto, o perfil mais técnico e racional dos profissionais de tecnologia tende a revelar alguns déficits. Nada que não possa ser contornado com bons treinamentos e bons exemplos por parte dos seus líderes. Afinal de contas, o cliente quase sempre tem razão. E, quando não tem, deve ser tratado com igual interesse e consideração.

Alexandra Delfino de Sousa é diretora da Palavra Mestra

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